¿Es el cliente una prioridad en su organización?

¿Es el cliente una prioridad en su organización?

Por Luciana Faluba Damázio

Conocer al cliente, cumplir con sus expectativas y entregar valor son aspectos fundamentales de la estrategia de mercado de las organizaciones para ser competitivas en el contexto actual. Esto se debe en parte a que el cliente de hoy tiene muchas opciones y es muy fácil cambiar de proveedor. Entonces, desarrollar una oferta que genere valor para el cliente y cumpla con sus expectativas es fundamental.

Las investigaciones muestran que las empresas orientadas al cliente, con mayor conocimiento del mercado y que colocan al cliente en el centro de su estrategia, generan resultados superiores en relación a la media de su sector.

Esta afirmación suscita algunas reflexiones: ¿Cuánto sabe su empresa sobre sus clientes? ¿Puede decirnos exactamente cómo evalúan su empresa? ¿Cómo perciben la propuesta de valor de su empresa? ¿Su empresa realmente ofrece las soluciones que está buscando?

Un estudio realizado por Bain & Company mostró que la mayoría de las organizaciones que creen que están entregando valor a sus clientes, en general, están equivocadas. El 80% de las empresas que participaron en la encuesta creen que ofrecen una experiencia superior a sus clientes. Sin embargo, cuando se hizo la misma pregunta a los clientes de estas empresas, solo hubo acuerdo en el 8% de los casos.

Existe una clara necesidad de un cambio de mentalidad. Aunque los principios y prácticas de customer centricity no son nuevos, el dominio de las estrategias de marketing centradas en el producto todavía prevalece en muchas organizaciones en la actualidad. Y, migrar de una mentalidad centrada en el producto, servicio o solución, a una orientación centrada en el cliente, ha demostrado ser un desafío para organizaciones de todos los tamaños y de diferentes sectores, ya que demanda un cambio cultural en todos los niveles organizacionales.

Customer centricity, o centrado en el cliente, se puede definir como la medida en que una organización se centra en monitorear el comportamiento de sus clientes y prospectos y ajustarse para entregarles más y más valor. Esto implica una forma de gestión orientada a entender en tiempo real qué quieren los clientes, cómo lo quieren y cómo la empresa puede organizarse para satisfacer estas necesidades de forma rápida y mejor. Cuanto más pueda la empresa satisfacer las necesidades de sus clientes, más comprarán.

En este sentido, la verdadera esencia del paradigma customer centricity es la capacidad de una empresa para comprender que cuanto más valor entrega al cliente, mejor es el resultado de la propia empresa. y también en la ambidestreza de una empresa el poder tener: enfoque en el cliente en su perspectiva estratégica: anticiparse a las necesidades y monitorear el comportamiento, y; capacidad de respuesta, desde la perspectiva de su estructura: ser capaz de entregar soluciones que satisfagan perfectamente las demandas del cliente.

El enfoque en el cliente y la capacidad de respuesta deben ir de la mano, es decir, no tiene sentido insertar al cliente en el foco de su estrategia y tener mecanismos sofisticados de seguimiento del comportamiento, si su estructura no está debidamente preparada para entregar soluciones compatibles con la demanda identificada. Y viceversa: de nada sirve tener una superestructura con un equipo comprometido y procesos sincronizados, si las soluciones entregadas no son las que demandan los clientes.

El progreso de los mercados competitivos, los cambios en el comportamiento de los clientes y los avances en las tecnologías han hecho que la forma en que se gestiona al cliente sea una pauta más central para las actividades comerciales. Sin embargo, la comprensión del viaje de las empresas para centrarse en el cliente debe explorarse mejor, lo que requiere más investigación y empresas dispuestas a probar nuevas estrategias que permitan la expansión de competencias en esta área.

¿Y entonces? ¿Está su empresa preparada para operar este ambiente y centrarse en el cliente?

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